Mit dieser Frage beschäftigen sich gerade im digitalen Zeitalter wieder zunehmend die Marketingexperten. Wie können Kunden in ihrem komplexen Informations- und Kaufverhalten entlang der Customer Journey optimal begleitet werden? Dies wird auch für Vertriebsexperten im B2B-Bereich zunehmend relevanter, wenn sie erfolgreich neue Kunden gewinnen wollen. Push-Vertrieb war gestern. Die Zukunft gehört den Pull-Strategien.
Auch im Geschäftskundenbereich beschreiben Entscheider häufig, dass sie sich durch Akquisetelefonate und Mailings eher belästigt als gut informiert fühlen. Verständlich, denn bevor ein Kunde eine Kaufentscheidung trifft, durchläuft die Auseinandersetzung mit einem Produkt mehrere Reifephasen. Vom ersten Impuls, dass beispielweise eine vorhandene Software an ihre Leistungsgrenzen stößt, bis zur Entscheidung für ein neues Produkt können Monate oder Jahre vergehen. Und wie wahrscheinlich ist es, dass ein Vertriebsmitarbeiter genau im richtigen Augenblick den potenziellen Kunden mit der relevanten Information erreicht?
Interessenten werden unter Berücksichtigung der Customer Journey häufig zu früh oder zu spät kontaktiert. Das verwundert natürlich nicht, wenn man berücksichtigt, dass Vertriebsaktivitäten sich nicht am Reifegrad der Kaufentscheidung orientieren, sondern unberücksichtigt davon pauschal initiiert werden. Klassischer Vertrieb denkt eben oft nicht in Kundenbedürfnissen, sondern in Jahres- oder Monatszielen, Termin- oder Abschlussquoten.
Auf der anderen Seite wissen wir aber, dass Kunden im Schnitt sieben Berührungspunkte (Touchpoints) mit einem Produkt oder einer Leistung benötigen, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen. Inwieweit findet diese „Rule of seven“ in den Vertriebsstrategien seine Berücksichtigung?
Beim Touchpoint-Management im B2B-Bereich geht es im Wesentlichen darum, diese Berührungspunkte zu potenziellen Kunden nicht nur über Marketingaktivitäten wie Anzeigenwerbung, Mailings und Messeauftritte zu gestalten. Die entscheidende Schnittstelle zwischen Produkt und Kunde bildet in der Regel der Berater. Denn er ist die Vertrauensperson, deren Empfehlung im Zweifel auch Glauben geschenkt wird. Somit ist es nur folgerichtig, dass der Key Account Manager oder der Außendienstmitarbeiter selbst diese Touchpoints strategisch erzeugt. Zum Beispiel durch gezieltes Networking, Beiträge in sozialen Netzwerken oder persönlichen Gesprächen. Und ein weiterer wertvoller Effekt stellt sich ein: mit Touchpoint-Management erhöhen Sie nicht nur ihre Abschlussquoten. Sie erhalten darüber hinaus einen sehr tief greifenden Bezug zu den Bedürfnissen und Interessen ihrer Kunden.
