Was man als Führungskraft nach einem Fehlverhalten tun kann
Fehlverhalten von Führungskräften sind keine Randphänomene. Wenn Mitarbeitende durch unbedachte Worte, ungerechte Entscheidungen oder grenzüberschreitendes Verhalten zu Schaden kommen, steht mehr auf dem Spiel als ein kurzfristiger Imageverlust. Es geht um Professionalität und Vertrauen. Und um die Frage: Wie gelingt es, dieses Vertrauen wiederherzustellen?
Eine aktuelle Studie im European Journal of Work and Organizational Psychology hat untersucht, welche Art der Entschuldigung am effektivsten ist. Wie sollte die Bitte um Entschuldigung ausfallen, damit Mitarbeitende bereit sind, diese auch anzunehmen? Wie formuliert man eine Entschuldigung, die ein aufrichtiges Bedauern und den Willen zur Wiedergutmachung zum Ausdruck bringt?
In drei Experimenten wurde die Wirkung von sechs unterschiedlichen Entschuldigungsarten verglichen (Stackhouse et al., 2024). Dabei analysierten die Forschenden, inwieweit infolge der Entschuldigungsformen Mitarbeitende der Führungskraft verzeihen und ihr wieder vertrauen würden.
Vom schlichten „Sorry“ über Schuldgefühle bis hin zur Wiedergutmachung wurden im ersten Experiment sechs Entschuldigungsformen (Ehrlich, Basic, Reuevoll, Entschädigend, Unehrlich, Verantwortung übernehmend) verglichen und von den Teilnehmenden auf Wirksamkeit bewertet. Die Auswertung der Ergebnisse zeigte, dass die Bereitschaft der Führungskraft zu verzeihen und wieder zu vertrauen am größten ausfiel, wenn die Führungskraft auf ehrliche Weise um Entschuldigung bat. „Mir wird ganz schlecht, wenn ich an mein Verhalten denke.“
Auch im zweiten Experiment, welches reale Erfahrungen von Berufstätigen einbezog, zeigte sich, dass ehrliche Entschuldigungen nachhaltiger wirken als das Anbieten von Entschädigungen oder Verantwortungsübernahme („Ich habe dich im Stich gelassen und trage die Verantwortung“).
Im dritten Experiment wurde zusätzlich berücksichtigt, wie viel Vertrauen zwischen der Führungskraft und dem Mitarbeitenden vor dem Fehlverhalten bestand. Das Ergebnis: Eine ehrliche Entschuldigung wirkt besonders stark, wenn bereits ein Vertrauensverhältnis vorhanden war. Bei unehrlichen oder oberflächlichen Entschuldigungen spielte das vorherige Vertrauen hingegen keine Rolle.
Fehler passieren. Entscheidend ist, wie Führungskräfte damit umgehen. Wenn Mitarbeitende zu Schaden kommen, ist entscheidend, wie die Entschuldigung formuliert ist. Die Studie zeigt: Am wirksamsten ist eine aufrichtige, ehrliche Entschuldigung. Ein knappes „Sorry“ oder der Versuch, den Schaden durch eine Entschädigung auszugleichen, bleiben dagegen häufig wirkungslos.
Denn Vertrauen ist kein Nice-to-have. Es ist die Grundlage für Zusammenarbeit, Engagement und langfristigen Unternehmenserfolg (Fulmer & Gelfand, 2012).
Die Studie zeigt, wie wichtig die Qualität von Entschuldigungen ist. Gleichzeitig weist sie auf offene Fragen hin: Welche Rolle spielt der kulturelle Kontext? Welche Emotionen transportieren wir mit einer Entschuldigung und wie werden sie wahrgenommen? Weiterführende Forschungen und Analysen könnten hierzu tiefergehende, fundierte und aufschlussreiche Antworten liefern.